angela petrella
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reputazione on line

Migliorare la reputazione sul web è fondamentale per qualsiasi attività che voglia realizzare profitti online. L’utilizzo abituale di internet e la rapidissima diffusione dei social media hanno cambiato per sempre la vita delle persone. Il comportamento degli utenti su internet viene costantemente monitorato dalle aziende per ideare delle strategie in grado di suscitarne l’interesse. Oggi le abitudini di navigazione, così come le opinioni espresse sul web, rappresentano una vera e propria miniera d’oro per qualsiasi impresa.

Numerosi  studi, come quelli condotti da TripAdvisor e da Zomato su ristoranti, hotel e viaggi, hanno evidenziato quanto siano importanti le recensioni per la scelta del servizio più gradito. Ecco perché qualsiasi attività che punti al successo online deve sapere innanzitutto come migliorare la propria reputazione sul web. La gestione  dell’immagine aziendale su internet  è un processo in continuo divenire, e si articola in  3 momenti fondamentali: costruzione, monitoraggio e miglioramento della web reputation.

 

Reputazione sul web: come costruirla

La costruzione della reputazione online richiede tempo, costanza e dedizione. Conquistare la fiducia dei potenziali clienti non è un risultato conseguibile nell’ immediato. Certo, il passaparola online può amplificare in tempi rapidi la percezione positiva che gli utenti hanno del brand, ma la web reputation si compone di un complesso mosaico di tasselli digitali.

L’evoluzione della comunicazione online ha moltiplicato i nodi di accesso alla rete. Oggi, accanto al sito internet, troviamo altri canali assolutamente essenziali da presidiare e monitorare: i social network in primis, ma anche i forum, i blog, le community online. Sono aumentati i touchpoint digitali e ciascun utente sul web  rappresenta un potenziale microinfluencer, in grado di condizionare con le sue opinioni le scelte d’acquisto degli altri consumatori.

Un commento negativo potrebbe affossarci. Allo stesso modo, uno, o meglio più commenti positivi potrebbero rafforzare la nostra credibilità e lanciare il nostro business. Ma come fare per ottenerli? Come si costruisce una buona reputazione sul web? Questi i consigli fondamentali:

 

  • Attenzione ai dettagli: naturalmente, la base del successo è offrire un servizio e/o un prodotto efficiente che possa soddisfare in pieno la nostra clientela. La negligenza non paga!
  • Brand identity: in un mercato super competitivo e prossimo alla saturazione dei contenuti, per riuscire ad emergere devi puntare sulle caratteristiche che rendono unica la tua azienda. Il segreto consiste proprio nella capacità di differenziarsi all’interno del proprio mercato di riferimento. I clienti non acquistano più semplici prodotti. Sempre più spesso, le persone sono in cerca di un orizzonte di senso:  suggestioni, desideri, connessioni emotive, identificazione. Per questo motivo l’unicità del marchio, intesa come esclusività della brand identity, rappresenta una delle chiavi principali per l’espansione del business su internet.
  • Immagine coerente: la fiducia dei potenziali clienti online si conquista comunicando credibilità e autorevolezza, su tutti i canali e in qualsiasi fase del funnel d’acquisto. I valori del brand vanno veicolati con un adeguato tone of voice, che può e deve essere modulato in funzione della specifica piattaforma utilizzata, ma deve comunque mantenere una coerenza di fondo. Cavalcare in maniera acritica  i trends comunicativi  del momento è una tattica che non paga.   Stravolgere completamente la propria brand image per inseguire i competitors potrebbe disorientare i potenziali clienti. Occorre comunicare la propria brand identity in maniera coerente, differenziandosi dalla concorrenza senza mai rinunciare allo stile che ti contraddistingue.
  • Crea una community: in rete si parla di te? Fai in modo di ricevere feedback positivi. Saper usare nel migliore dei modi i social network è quasi un dovere (a tal proposito, puoi consultare l’articolo Come raggiungere il successo con i social network): bisogna attivarsi in modo tale da aggregare una community di clienti soddisfatti, che se opportunamente stimolati possano dire la verità sul tuo servizio;
  • Sfrutta i siti autorevoli: per migliorare la propria reputazione sul web è importante essere presenti sui portali più influenti del nostro settore, per esempio, se abbiamo un ristorante, l’ideale è avere una recensione positiva su siti come TripAdvisor, Zomato e Foursquare.

 

Gestione e monitoraggio delle opinioni

Il miglioramento della propria reputazione sul web passa anche attraverso il monitoraggio assiduo delle recensioni.  La capillare diffusione di internet ha cambiato per sempre il processo decisionale d’acquisto. In passato, il percorso compiuto era più lineare: allo stimolo iniziale seguiva il cosiddetto Primo Momento Della Verità (First Moment Of Truth). Quest’espressione descrive quel breve lasso temporale in cui l’attenzione del potenziale cliente viene definitivamente catturata e trasformata in acquisto effettivo.

Oggi, invece, gli utenti agiscono in maniera molto più consapevole. Prima di comprare, le persone   cercano informazioni su internet in merito alle caratteristiche e alle recensioni ricevute da un determinato prodotto. Questo momento, il cosiddetto Momento Zero Della Verità  (ZMOT),  è diventato essenziale nel determinare la scelta finale del consumatore.

Per questo motivo, riuscire a controllarlo attraverso un  continuo monitoraggio  della nostra web reputation è fondamentale per riuscire a vendere online. Misurare costantemente il sentiment intorno ai nostri prodotti o servizi consente di avere davvero il polso della reputazione aziendale, intervenendo se necessario con adeguate contromisure. Occorre  tenere continuamente sotto controllo il passaparola su social network, blog, forum e siti autorevoli. A tal proposito, puoi avvalerti di alcuni web reputation monitoring tool, utilissimi  strumenti di monitoraggio reperibili in rete, come ad esempio:

 

  • Google Alert: invia una mail di notifica ogni qualvolta viene menzionato il tuo brand;
  • Talkwalker: è un tool di social media listening, che ti avvisa ogniqualvolta la tua azienda venga citata su un social network. Consente di confrontare il sentiment del brand con i benchmark del settore.
  • Mention: come i precedenti, svolge anch’esso la funzione di alert sul web e i social media, ma ha la grande comodità di essere usato come app.
  • Feedly: si tratta di un aggregatore di feed rss. È sufficiente scegliere il proprio settore di riferimento e selezionare manualmente i siti che ti interessano per essere sempre aggiornati sulle ultime novità.
  • LikeAlyzer: strumento utilissimo per analizzare le pagine Facebook;
  • SocialBro: tool molto efficace per monitorare Twitter

 

 

Come migliorare la reputazione sul web

È possibile aumentare la reputazione sul web con specifiche azioni di web marketing, nell’ambito di una strategia digitale ideata  su misura del proprio business. Questi i principali suggerimenti di Wasita:

  • Interagisci con la community: cerca di instaurare un dialogo continuo con la tua fanbase. Le relazioni vanno coltivate, la fiducia va alimentata. Ringrazia sempre in caso di  feedback positivi da parte degli utenti. Allo stesso tempo, però, cerca di rispondere ad eventuali critiche che dovessero palesarsi lungo il cammino, chiarendo sempre  le incomprensioni e trasformando una vulnerabilità  in un’opportunità a tuo vantaggio.
  • Crisis management: devi prevedere fin da subito le modalità di gestione di eventuali scivoloni nella tua strategia di web marketing. Errori di comunicazione possono capitare a tutti. La cosa importante è riuscire ad arginare le conseguenze negative per il brand, preservando la web reputation attraverso contromisure tempestive, adeguate ed efficaci.  La corretta gestione delle criticità consente di rinsaldare l’autorevolezza aziendale agli occhi del proprio target.
  • Ammetti gli errori: quando commetti uno sbaglio,  la soluzione migliore non è  quella di trincerarsi dietro un silenzio imbarazzato. Né tantomeno è di aiuto cercare improbabili giustificazioni. Potrà sembrarti strano, ma ammettere l’errore umanizza il brand e ne rafforza la credibilità, poiché ne palesa in maniera inequivocabile  il senso di responsabilità e il rispetto verso la propria community.
  • Customer service: sfrutta l’interattività della rete per fornire un servizio di assistenza alla clientela in tempo reale. Trascurare l’interazione nella fase post-vendita  rappresenta un grave errore strategico.  I clienti hanno bisogno di  essere rassicurati. Rispondere alle loro domande, fornire i consigli giusti, anticipare le soluzioni ad eventuali problemi è essenziale per rafforzare la reputazione aziendale  sul web e alimentare la fiducia. Le piattaforme messaggistiche  rappresentano lo strumento migliore in tal senso, poiché consentono di interagire in maniera puntuale con i clienti attuali e potenziali.
  • Community spontanee: Internet è innanzitutto una rete di relazioni. Partecipare attivamente a community di settore, offrendo reale valore  e supporto agli utenti online, può incrementare l’autorevolezza del brand. Gruppi spontanei  sui social o canali tematici su Youtube, ad esempio, rappresentano una buona vetrina per il brand, poiché aggregano un target di utenti qualificati e  profilati. Su queste piattaforme, non devi puntare alla vendita immediata.  Cerca piuttosto di essere una fonte d’ispirazione. L’interazione di qualità e non finalizzata direttamente alla monetizzazione accresce la credibilità del brand e alimenta la fiducia nel pubblico di riferimento.
  • Influencer: se possibile, cerca di instaurare relazioni proficue con esperti nel tuo settore di riferimento, in grado di orientare le decisioni d’acquisto della tua community. Queste collaborazioni consolidano la reputazione sul web agli occhi dei potenziali clienti, aumentando l’identificazione e rafforzando la brand loyalty.
  • Offri vantaggi:  La relazione col cliente non si conclude ad acquisto avvenuto. Le persone hanno bisogno di essere stimolate e coccolate. Per trasformare i clienti da occasionali in abituali, cerca di fidelizzarli con sconti, promozioni e vantaggi esclusivi. L’attenzione dimostrata nei loro confronti rafforzerà la lealtà verso l’azienda, inducendoli a divenire promotori spontanei del brand.

 

Stai riscontrando problemi di reputazione per la tua azienda? Richiedi una consulenza gratuita ai nostri professionisti del digital branding. Sapremo guidarti nella realizzazione della strategia migliore per affermare la tua presenza online in maniera efficace, tutelando l’immagine aziendale dai pericoli del web e migliorando la reputazione del marchio sui canali digitali.